Demokratie ist Kooperation

Aus der Sicht des QM ist Reklamationswesen ein echter Klassiker. Seit vielen Jahren schon gibt es ausgefeilte Verfahrensanweisungen, wie man mit Abweichungen im Wareneingang, in der Produktion, im Versandlager oder im Kundendienst umgehen sollte. Allen voran der Automotive-Standard 8D liefert hier wertvolle Orientierungshilfe. Warum also bietet sich ausgerechnet das Non Conformity Management (NCM) als Testfall für die QM-Demokratisierung an? Antworten liefert ein ehrlicher Blick auf die aktuelle Praxis: Vielerorts liegen Anspruch und Wirklichkeit nämlich noch ein gutes Stück auseinander.
Um ein Gefühl dafür zu bekommen, wie stark möglicherweise auch Ihr Unter-nehmen davon betroffen ist, lohnt sich der Blick auf folgende Themen:

1. Wie genau wissen wir bei laufenden Reklamationen, wo im Prozess wir gerade stehen, welcher Bereich welche Teilaufgabe noch erledigen muss und ob die dafür vorgesehenen Fristen reichen?
2. Können wir die bereits abgeschlossenen Vorgänge in ihrer Gesamtheit auswerten, so dass wir a) die Kosten unseres Reklamationswesens erkennen und b) mögliche Wiederholfehler im Rahmen der Kontinuierlichen Prozess-verbesserung (KVP) abstellen können?
3. Ziehen wir die richtigen Schlüsse aus den Reklamationen? Wie steuern wir dieses Wissen in die Produktentwicklung und das Prozess-Design ein?

Demokratie braucht Transparenz

Meine Erfahrung ist, dass die Mehrzahl der Unternehmen solche Fragen erst in Teilen beantworten kann. Denn: In der Regel fehlt es an Transparenz, um den gesamten Prozess in all seinen Verästelungen zu überblicken. Doch woran liegt das? Nun, letzten Endes ist es die aktuelle IT-Unterstützung. Denn speziell im Reklamationswesen ist fast nirgendwo ein datenbankgestütztes System im Einsatz. Ein System also, das alle Prozessbeteiligten abteilungsübergreifend vernetzt, sie mit passenden Workflows durch ihre Aufgaben führt und damit den gesamten Reklamationsvorgang von A bis Z steuerbar macht.
An dieser Stelle liegt der Gedanke nah, dass ein entsprechender Demokratie-aufbau doch eigentlich schon mit dem Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) zu machen sein müsste. Und sicher, dank seiner vielfältigen Möglich-keiten, Geschäftsprozesse unternehmensweit zu standardisieren, bietet das ERP allerbeste Voraussetzungen dazu, die bestehenden Defizite abzubauen. Doch all diese Möglichkeiten sind Segen und Fluch zugleich, da aus Sicht vieler Mitarbei¬ter allzu rasch allzu mächtige IT-Werkzeuge entstehen. Wer dann nicht gerade ein Power-User ist, fühlt sich vom ERP überfordert und legt sich stattdessen lieber seine eigenen Werkzeuge zu. Vorzugsweise geschieht dies mit Bordmitteln aus dem Office-Bereich. Doch mit jedem Excel-, Word- oder Outlook-Makro entstehen Insellösungen, die sich in ihrer Gesamtheit nicht mehr überblicken, geschweige denn prozessbezogen steuern und auswerten lassen.

Schlanke Workflows

Abhilfe ist jedoch möglich. Der Schlüssel zur erfolgreichen Demokratisierung des NCM liegt darin, den Prozess und die den Prozess unterstützende IT aus Sicht der Anwender aufzusetzen. Grundsätzlich gilt es dabei zu verstehen, dass die meisten Prozessteilnehmer eher sporadische Berührungspunkte mit dem Reklamationsmanagement haben und im Rahmen einer Maßnahme immer nur Teilaufgaben erledigen. Somit sind schlanke Workflow-Lösungen gefragt, die sich ad hoc bedienen lassen, ohne die Anwender über Gebühr von ihrer eigentlichen Arbeit abzuhalten.
Fast immer reicht es in der Praxis dann aus, den Kollegen eine Textnachricht oder ein E-Mail auf das Endgerät ihrer Wahl zu schicken. Die Nachricht enthält eine kurze Beschreibung der anstehenden Aufgabe und einen Deep Link, der die Anwender automatisiert an die sie betreffende Stelle des Workflows führt. Wie in einer App öffnet sich eine personalisierbare Benutzeroberfläche, in der sich die aktuell anstehenden ToDo mit minimalem Aufwand bearbeiten lässt. Im Hintergrund sorgt die Integration mit dem ERP dafür, dass die für den User relevanten Vorgangsinformationen automatisiert bereitgestellt werden. Ebenso automatisiert läuft die Weiterleitung des Reklamationsvorgangs durch die restliche Prozesskette.

Prozess- und Kosteneffizienz

Zur lückenlosen Überwachung der laufenden Vorgänge empfiehlt sich der Einsatz einer unternehmensweit eingesetzten CAQ-Lösung. Dabei ist es von Vorteil, wenn das CAQ Teil einer Plattform-as-a-Service-Lösung (PaaS) ist. Ist dies der Fall, kann eine servicezentrierte Architektur errichtet werden, die zu einem kostenoptimalen IT-Betrieb führt. Wie kein zweites Software-System ist das vollintegrierte CAQ dann in der Lage, die erforderlichen Informationen entlang der gesamten Wertschöpfungskette aufzubereiten, den Prozessteilnehmern aufgabenbezogen zur Verfügung zu stellen und dann auch wieder systematisch auszuwerten. Industrieunternehmen erhalten damit eine Managementlösung, in der sie Reklamationsfälle nicht nur effizient lösen, sondern garantiert auch daraus lernen können. Somit wird das CAQ zur ersten Adresse, um die Erkenntnisse jeder Maßnahme in den KVP einzubringen. Zudem erhält das Management eine belastbare Informationsgrundlage, um die Kosten des Reklamationswesens auszuwerten und bei Bedarf auf einzelne Kostenträger herunterzubrechen. Auf diese Weise wird das CAQ zur zentralen Plattform eines Demokratisierungsprogramms, das das QM-Wissen bereichsübergreifend aufschließt und damit die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens messbar zu steigern vermag.